Глаза в глаза

Мы занимаемся SugarCRM-проектами c 2008 года. И с самых первых проектов нашими клиентами в подавляющем большинстве были компании не из нашего родного Екатеринбурга, а из других городов (как правило, из Москвы). За все эти 6 лет из 150 компаний, с которыми мне приходилось общаться, я не один раз ездил в Москву на переговоры с каким-то из клиентов, но это всегда была поездка к одному клиенту, и как правило, целью было - обсудить намечающийся проект или доработки.

А в апреле у меня состоялось целое турне по нашим московским клиентам. Я приезжал в Москву на 5 дней и каждый день ездил к одному из наших клиентов. Целей в этих посещениях у меня было несколько:

посидеть за спинами менеджеров, посмотреть как они работают (даже не столько, как они работают в системе, а как в целом организован рабочий день)
глаза в глаза от менеджера выслушать жалобы на систему: какие места в системе им неудобны
зафиксировать пожелания менеджером (именно напрямую от менеджеров услышать пожелания, а не в преломлении руководителей и администраторов)
обсудить с руководством результаты проектов: чем довольны, чем недовольны, где отлично сработали, а где остались проблемы
ну и, конечно же, познакомиться со всеми лично

Поделюсь некоторыми открытиями, которые я сделал для себя в этой поездке: может быть для кого-то написанное окажется полезным.

Общие наблюдения

Все люди ведут себя с CRM, как с человеком: разговаривают с ней, обижаются, называют умницей, обзывают
В течение первых 3 секунд наблюдений за менеджером, можно сказать, насколько быстро он работает с компьютеров в общем, и с CRM в частности. Определяется это очень легко - по скорости движения указателя мышки
Никто не работает клавиатурой, все делается мышкой (если бы можно было набирать буквы мышкой, наверное, и печатали бы мышкой)
Никто не владеет слепой печатью (есть менеджеры, которые очень быстро печатают и двумя пальцами, но ни у одного я не видел слепой печати)
Для неопытного пользователя (а таких уж точно половина) отсутствие вариантов действий в реальной жизни лучше чем разнообразие выполнения одного и того же действия (грубя говоря, пусть будет одна кнопка удалить на странице просмотра объекта, чем возможность удалить объект и со списка, и с субпанели)
Возраст и пол не сильно коррелирует с уровнем владения ПК. Больше коррелирует образование (техническое, нетехническое). Но это только грубая статистика, есть отъявленные гуманитарии, которые могут работать с системой "закрытыми" глазами
Ни начальники, ни администраторы, ни специально выделенные руководители проектов, ни мы-разработчики - до конца не знают, как работают с программой менеджеры. Это большая проблема, и единственное, на мой взгляд, решение - раз в 3-6 месяцев подсаживаться к каждому менеджеру, и смотреть, что и как он делает в повседневной работе
Пользователь не догадается сам, как упростить себе процесс: если он знает, как выполняется как-то задача в CRM, он будет из раза в раз идти по привычному пути, даже если нам будет казаться, что вот же есть куда более простой и быстрый способ выполнить задачу.
Excel непобедим: им пользуются все и везде

Наблюдения по работе в SugarCRM

Все пользователи регулярно тыкают на кнопку "Назад" в браузере, периодически видят предупреждения браузера, и думают, что произошла какая-то ошибка в CRM (на самом деле в SugarCRM разные страницы открываются разными запросами, поэтому кнопка "Назад" в браузере не везде может корректно отрабатывать)
Есть улучшалки, о которых мы и не могли подумать при составлении ТЗ, которые очень просто сделать, и при этом - которые значительно сделают работу с системой удобнее. Ярчайший пример: страница списка, на форме поиска не вынесен параметр, по которому менеджеру хочется искать, у менеджера на странице списка 1500 записей, 8 страниц списка (по 200 записей на странице): чтобы найти нужную запись менеджер методично перелистывает страницы списка и пытается через поиск браузера найти нужный элемент. Добавить на форму поиска в SugarCRM этот параметр - занимает полчаса, это наверное, примерно столько же, сколько один менеджер тратит ежедневно на такие поиски.
Похоже, что двухуровневое навигационное меню - это зло. Очень многим явно неудобно пользоваться. Там где модулей немного, надо делать одноуровневое меню
Совет администраторам: не всем пользователям надо ставить супер-секьюрные пароли: правильный ввод пароля только с 4-го раза - это не сказки, а суровая реальность
Всем неудобно, что ссылка "Править" на субпанелях и списках справа, а не слева
Все расценивают ссылку "Удалить" на субпанелях, как удаление объекта, а не удаление связи с ним