Мода в мире CRM: Social CRM

Где-то в 2010 году началась мода на Социальные CRM (SCRM, Social CRM). «Социальной» могла называться та CRM система, в составе которой была возможность работать с данными из социальных сетей. Все уважающие себя CRM-вендеры начали «осоциаливать» свои продукты: и Microsoft, и SalesForce, и Oracle, и Terrasoft, и, конечно же, SugarCRM.

Маркетологами и рекламщиками Social CRM преподносилась чуть ли не как новая эпоха развития CRM-систем. Где-то в 2012 году прямо на главной странице sugarcrm.com висел баннер размером почти на весь экран про «социальность» SugarCRM (аналогичный тому, который сейчас весит про i-CRM).

Мне эта мода казалось странной. Большая доля пользователей CRM – это компании, которые что-то продают другим компаниям, и как-то сложно представить, что в реальной жизни тот же facebook может помочь одной компании продать больше товара другой компании.

Да и для большинства компаний, у которых клиенты – это физические лица, мне также сложно сформулировать какой-то общий полезный сценарий использования данных из соц.сетей.

Отсутствие и по сей день внятного социального функционала в SugarCRM (включая 7-ую версию) подтверждает мысль, что SCRM – в первую очередь, находчивая выдумка маркетологов CRM-вендеров, а не новая эпоха в развитии CRM. Это как мода на аэрогрили и пароварки (а если вспомнить 90-ые, то мода на кухонные комбайны): вся эта техника преподносилась в разное время как революция в готовке еды, а на деле массово покупалась пока шла массированная реклама.

Социальность SugarCRM

Впервые модуль интеграции с facebook и twitter появился в SugarCRM в версии 6.1. В самой последней на сегодняшний день версии (7.2) принципиально функциональность никак не изменилась. По-прежнему, можно смотреть на последние сообщения конкретного клиента, по-прежнему последние твиты с предопределенного аккаунта можно подгружать в общий Feed системы. И все!

Как пост о том, какой был вкусный пирожок с капустой в пекарне «Пышка», поможет мне, как менеджеру турагенства, продать моему постоянному клиенту Маше путевку в Ирландию? «Вы знаете, Мария, в Ирландии самые вкусные пирожки…». Что ж, вариант, конечно, но какой-то сомнительный.

Что делали мы в своих проектах?

Я выше подсмеивался над бесполезностью всей это социальной мишуры. А сейчас буду писать о том, какие полезные модули мы делали в своих проектах. И тут нет никакого противоречия: есть семьи, в которых пароварка – незаменимый инструмент. Но, согласитесь, использование в одной семье – это не равно кухонной революции, которая принесет в каждую семью по пароварке (здесь пароварку можно противопоставить микроволновке – непреходящей кухонной ценности, которая есть у каждого дома, которую покупали и 30 лет назад, покупают и сейчас).

И так, какую социализацию мы сделали в своих проектах:

мы создали отдельные приложения для социальных сетей, с которыми интегрировались (в частности приложение для facebook и приложение для twitter); без приложений самих социальных сетей никаких полезных функций от интеграции не получить
мы создали отдельно модуль, куда сохранялись отфильтрованные по ключевым словам сообщения из социальных сетей; т.е. пользователи работали с сообщениями не про пирожки с капустой, а только с сообщениями по тематике самой компании
мы создали интерфейс для ответа на сообщения непосредственно в CRM, при этом мы поддерживали историю диалогов. Интерфейс для ответа в том числе позволял в пару кликов отправлять шаблонные ответы от общего аккаунта компании. В интерфейсе для ответа подтягивалась вся необходимая информация по клиенту
проблемные сообщения можно было в один клик конвертировать в новый Case (в новую рекламацию/жалобу)

Сложности социолизации

приходится разрабатывать приложение в той соц.сети, с которой требуется интеграция
разработанное приложение надо валидировать на стороне социальной сети (может занять до нескольких недель)
серверу CRM нужен внешний IP или доменное имя, для которого будет разрешено подключение к разработанному приложению в соц.сети
в социальных сетях регулярно меняется API и тенденция такова, что чем дальше, тем меньше функций доступны через API. В частности, начиная с апреля 2015 года в facebook закрыта возможность читать сообщения или посты на стенах, если аккаунт явно не авторизовал наше приложение

Резюме

Резюме такое – если компания настолько большая, или настолько модная, или настолько эпатажная, что о ней люди будут постоянно писать в социальных сетях, то интеграция с социальными сетями – безусловно полезный инструмент, и его стоит разрабатывать, как бы непросто это ни было. Но сколько таких компаний? 1% или 0,1%? Скорее 0,001%. А если речь про один из тысяч интернет-магазинов, продающих холодильники, то какой реальный профит получит компания, прочитав за год все 3 важных сообщения о себе или узнав, с чем любит пирожки Маша? Мое мнение: профит будет нулевой (а с учетом затрат на интеграцию – даже отрицательный). Я думаю, что в SugarCRM в свое время верно оценили временность запроса на социализацию CRM, и именно по этому силы особо и не вкладывались в разработку этой функциональности.